Dr. Kano & Attractive Quality, 狩野博士與魅力品質

Attractive Quality(魅力品質)是由狩野紀昭博士所提出﹐它將品質分成無差異品質(Indifferent)﹑魅力品質(Attractive)﹑一維品質(one-dimension)及必須(Must-be)品質等四類。後三類的品質被用以滿足客戶的Excitment Needs, Performance Needs, Basic Needs.

我們用下圖來解釋狩野博士的論點﹐y軸表客戶滿意度﹐值越大滿意度越高；x 軸表品質特性的達成程度﹐值越大表示達成度越高。

無差異品質：這些品質特性的有無﹑好壞等﹐不會改變客戶的滿意度﹐換句話說這是客戶不在乎的品質特性。
魅力品質：缺乏這些特性部會造成客戶的負面反應﹐但是擁有這些特性則可以提高客戶滿意度﹐某些品牌據具有的品牌魅力就是這一類的品質。
一維品質：這些品質特性的有無等﹐與客戶的滿意度成一維的等比關係﹐如每公升汽油的里程數之類的的性能特性﹐都屬於此類品質。
必需品質：這些品質是屬於必需的功能﹐缺乏時造成不滿意﹐擁有時卻不能提升滿意度﹐例如旅館內的衛生紙﹐不能沒有﹐但更多的衛生紙也不會令客戶更加滿意。

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